Arquitetura da Informa��o (em Portugu�s)

[Emerson Niide <emersoncn AT gmail.com>]

Acho que a solução é todo mundo mudar pro HSBC :D

Em 4 de novembro de 2010 15:51, Renata Freeland <renatafreeland AT gmail.com> escreveu:

Meu apoio ao comentário da Cris. 

Muito bem sintetizado em "Rapadura é doce mas não é mole".

Aproveito para sugerir que os comentários não passem por simples: feio-bonito, bom-ruim.

Somos profissionais e o real propósito desta lista é agregar conhecimento, não desmerecer o trabalho de alguém. Sabemos que se conseguimos implementar 70% do que foi projetados por nós já é uma conquista.

Apontar objetivamente as questões embaçadas é bem mais útil. 

Vamos deixar a revolta para os usuários.

=P

Att.

Renata

Em 4 de novembro de 2010 15:42, Cris Bartis <cristieneb AT gmail.com> escreveu:

Oi pessoal!

Trabalho na área de usabilidade do Santander e creio que posso
acrescentar algumas informações interessantes ai. O banco está cade
vez mais aberto ao tema de usabilidade, tanto que há um ano e meio
montou uma equipe aqui para tratar esse tema.

Somos poucos e pequenos dentro de uma empresa que atual em 10 paises e
que só no Brasil tem 53 mil funcionários, cerca de 600 agências e
quase 20 milhões de clientes. Mas estamos aqui, somos um núcleo da
empresa e estamos começando a fazer diferença.

Comentários como os postados aqui nos auxiliam a ter argumentos para
provocar mudanças. E cada pequena mudança que conseguimos em um
componente de TI que engessa a navegação e cada adaptação de segurança
que é feita para melhorar a experiência do usuário é uma vitória
comemorada com muita alegria.

Mas é realidade é que uma mega empresa tem muitos processos e muitas
pessoas envolvidas em cada passo e isso nem sempre reflete nosso
desejo de fazer o melhor agora. Nem por isso nos sentimos
desencorajados. Estamos longe do ideal, mas já percorremos um longo
caminho.

Lidamos todo dia com as equipes de usabilidade que atuam nos demais
paises onde o Santander atua e posso afirmar, podemos sentir orgulho.
Com muito estudo e muita negociação o Brasil tem conseguido mostrar
que entende do assunto e tem criado seus próprios parâmetros de
trabalho online. Mas não vai ser do dia pra noite, ainda mais com essa
mega fusão acontecendo. É meus amigos, a rapadura é doce mas não é
mole.

Esse é o mundo de verdade, não é mesmo? ;)

Abraços,
Cris Bartis



Em 4 de novembro de 2010 12:26, Rafael Xavier <rafaelxavier AT gmail.com> escreveu:

> Pessoal,
>
> Histórico, cultura e experiência do usuário são itens desconsiderados em uma
> migração, infelizmente! Certas pessoas estão acostumadas ao ligar o F... e
> ignorar o resto. Creio que já esteja na hora de conscientizar para melhorar
> isso!
>
> Eu era cliente do Unibanco e do Banco Real e sofri com ambos!!! Realmente a
> única mudança de boa (se é que podemos dizar) foi para nos ATM.
>
> Inclusive o novo site do Banco Real foi alvo de um trabalho meu no mestrado
> sobre IHC. Levantei "n" tópicos desde consistência até modelos de mensagens
> (erros, alertas, etc). Quem quiser uma cópia me manda um PVT ok?
>
> [ ]s
> Rafael Xavier
>
>
>
>
> 2010/11/4 Hélio Teixeira <heliolteixeira AT gmail.com>
>>
>> A exemplo do Rafael, eu também era cliente do UNIBANCO e um dos pontos
>> altos da minha experiência de relacionamento com o banco era
>> justamente o seu internet banking. Comparado ao que existe hoje, o
>> anterior é infinitamente superior.
>>
>> Mas a minha intervenção aqui é justamente para falar de algumas
>> questões que estão "por trás" dessa mudança (para pior!) percebida por
>> todos os clientes do UNIBANCO. E que muitas vezes são ignoradas por
>> todos nós.
>>
>> Tenho alguns amigos que participaram diretamente do processo de
>> "fusão" entre os bancos. As aspas em fusão é justamente para ressaltar
>> que na prática o que houve foi uma incorporação de um banco muito
>> menor (o UNIBANCO) por outro bem maior (o Itaú). Em outras palavras, o
>> Itaú comprou o UNIBANCO, não obstante todas as negativas dadas pelos
>> controladores das duas instituições.
>>
>> Aqui entra o maior complicador. Estamos falando de organizações com
>> culturas organizacionais distintas. Culturas tão diferentes que em
>> algumas questões poderiam ser consideradas como antagônicas. E isso
>> tem implicações em todas as áreas e serviços prestados pelas
>> instituições aos seus clientes, e a área de "relacionamento digital"
>> não é uma exceção.
>>
>> Mas o que isso tem a ver com o tema aqui debatido? Bem, uma das
>> questões que foram tratadas durante a "incorporação" foi justamente
>> essa: como tratar as experiências digitais dos clientes das duas
>> instituições tendo em vista a diferença abismal (tecnológica
>> inclusive!) existente entre os dois serviços de internet banking?
>>
>> Como falei anteriormente, quem compra (ou incorpora) sempre tem a
>> palavra final. E o que vemos na prática foi a "vitória" do modelo
>> Itaú, muito mais "engessado" e muito menos prático que o seu congênere
>> do UNIBANCO.
>>
>> Esse é um caso típico onde a Cultura Organizacional do 'mais forte'
>> determinou a mudança na base do 'mais fraco'. A escolha foi muito
>> clara, entre 're-educar' uma quantidade maior de clientes oriundos da
>> base do Itaú, eles preferiram 're-educar' o contingente menor de
>> clientes (oriundos do UNIBANCO), mesmo com sacrifício da usabilidade e
>> da própria qualidade da experiência dos seus clientes ...
>>
>> A pergunta que fica no ar é: Será que esta foi a melhor escolha?
>>
>> Grande abraço
>>
>> Hélio Teixeira
>>
>>
>> Em 4 de novembro de 2010 10:26, Rafael Poggi <rpoggi AT gmail.com> escreveu:
>> > O que vou relatar é mais pessoal, mas acho que pode ser uma boa
>> > discussão.
>> > Eu era cliente UNIBANCO e recentemente me enfiaram o ITAÚ goela abaixo.
>> > Como
>> > banco, nada a reclamar. Mas o internet banking, que no UNIBANCO era
>> > muito
>> > bom, foi um banho de água fria. Só para citar um exemplo, no UNIBANCO eu
>> > visualizava a fatura do cartão de crédito e tinha ali na própria tela
>> > uma
>> > opção "pagar essa fatura", onde, uma vez clicada, ele já dava os campos
>> > preenchidos, cabendo você apenas decidir o valor a ser pago. Já no site
>> > do
>> > ITAÚ, eu tenho que visualizar a fatura numa página, decorar ou anotar o
>> > valor total, depois voltar a página de pagamento, selecionar pagamento
>> > de
>> > cartão, DIGITAR o número do meu cartão e depois o valor q ser pago. Olha
>> > só
>> > a trabalheira! Sem falar que ao clicarmos em visualizar a pontuação,
>> > somos
>> > mandados para outro site, a parte do ITAÚ e NÃO DÁ PARA VOLTAR, ou seja,
>> > total sensação de insegurança. Ainda em pagamentos, toda a vez que
>> > formos
>> > efetuar um, temos que digitar o número que aparece no token. Nova conta
>> > a
>> > ser paga? novo código a ser digitado. No UNIBANCO era uma vez só e
>> > pronto.
>> > Chato, né?
>> >
>> > Vocês têm problemas parecidos com seus internet bankings? Poderiam
>> > citar?
>> >
>> > abraços!
>> >
>> > Rafael Poggi
>> > ::: design+letras
>> > ::: 21 8213-3449
>> >
>> > Web
>> > ::: http://www.designeletras.com
>> >
>> > Networking
>> > ::: http://linkedin.com/in/rafaelpoggi
>> > ::: http://facebook.com/rpoggi
>> > ::: http://twitter.com/rpoggi
>> >
>> > . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
>> > Ao responder, elimine o texto não essencial
>> > de mensagens anteriores e evite formatação.
>> >
>> > Lista de discussão AIfIA-pt
>> > AIfIA-pt AT lists.ibiblio.org
>> > Arquitetura de Informação em Português
>> > http://lists.ibiblio.org/mailman/listinfo/aifia-pt
>> >
>>
>>
>>
>> --
>> Hélio Teixeira
>> http://novodialogo.com.br/
>> http://ComunicacaoChapaBranca.com.br
>> Twitter: http://twitter.com/helioteixeira ou
>> http://twitter.com/chapabranca
>> . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
>> Ao responder, elimine o texto não essencial
>> de mensagens anteriores e evite formatação.
>>
>> Lista de discussão AIfIA-pt
>> AIfIA-pt AT lists.ibiblio.org
>> Arquitetura de Informação em Português
>> http://lists.ibiblio.org/mailman/listinfo/aifia-pt
>
>
> . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
> Ao responder, elimine o texto não essencial
> de mensagens anteriores e evite formatação.
>
> Lista de discussão AIfIA-pt
> AIfIA-pt AT lists.ibiblio.org
> Arquitetura de Informação em Português
> http://lists.ibiblio.org/mailman/listinfo/aifia-pt
>



--

Cris Bartis
gtalk: cristieneb AT gmail.com
msn: bartis27 AT hotmail.com
twitter: www.twitter.com/CrisBartis

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ao responder, elimine o texto não essencial
de mensagens anteriores e evite formatação.

Lista de discussão AIfIA-pt
AIfIA-pt AT lists.ibiblio.org
Arquitetura de Informação em Português
http://lists.ibiblio.org/mailman/listinfo/aifia-pt

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ao responder, elimine o texto não essencial
de mensagens anteriores e evite formatação.

Lista de discussão AIfIA-pt
AIfIA-pt AT lists.ibiblio.org
Arquitetura de Informação em Português
http://lists.ibiblio.org/mailman/listinfo/aifia-pt