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aifia-pt - Re: [AI] usabilidade e navegabilidade em sites de banco

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Subject: Arquitetura da Informação (em Português)

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Chronological Thread  
  • From: Rafael Xavier <rafaelxavier AT gmail.com>
  • To: Arquitetura da Informação (em Português) <aifia-pt AT lists.ibiblio.org>
  • Subject: Re: [AI] usabilidade e navegabilidade em sites de banco
  • Date: Thu, 4 Nov 2010 12:26:53 -0200

Pessoal,

Histórico, cultura e experiência do usuário são itens desconsiderados em uma migração, infelizmente! Certas pessoas estão acostumadas ao ligar o F... e ignorar o resto. Creio que já esteja na hora de conscientizar para melhorar isso!

Eu era cliente do Unibanco e do Banco Real e sofri com ambos!!! Realmente a única mudança de boa (se é que podemos dizar) foi para nos ATM.

Inclusive o novo site do Banco Real foi alvo de um trabalho meu no mestrado sobre IHC. Levantei "n" tópicos desde consistência até modelos de mensagens (erros, alertas, etc). Quem quiser uma cópia me manda um PVT ok?

[ ]s
Rafael Xavier




2010/11/4 Hélio Teixeira <heliolteixeira AT gmail.com>
A exemplo do Rafael, eu também era cliente do UNIBANCO e um dos pontos
altos da minha experiência de relacionamento com o banco era
justamente o seu internet banking. Comparado ao que existe hoje, o
anterior é infinitamente superior.

Mas a minha intervenção aqui é justamente para falar de algumas
questões que estão "por trás" dessa mudança (para pior!) percebida por
todos os clientes do UNIBANCO. E que muitas vezes são ignoradas por
todos nós.

Tenho alguns amigos que participaram diretamente do processo de
"fusão" entre os bancos. As aspas em fusão é justamente para ressaltar
que na prática o que houve foi uma incorporação de um banco muito
menor (o UNIBANCO) por outro bem maior (o Itaú). Em outras palavras, o
Itaú comprou o UNIBANCO, não obstante todas as negativas dadas pelos
controladores das duas instituições.

Aqui entra o maior complicador. Estamos falando de organizações com
culturas organizacionais distintas. Culturas tão diferentes que em
algumas questões poderiam ser consideradas como antagônicas. E isso
tem implicações em todas as áreas e serviços prestados pelas
instituições aos seus clientes, e a área de "relacionamento digital"
não é uma exceção.

Mas o que isso tem a ver com o tema aqui debatido? Bem, uma das
questões que foram tratadas durante a "incorporação" foi justamente
essa: como tratar as experiências digitais dos clientes das duas
instituições tendo em vista a diferença abismal (tecnológica
inclusive!) existente entre os dois serviços de internet banking?

Como falei anteriormente, quem compra (ou incorpora) sempre tem a
palavra final. E o que vemos na prática foi a "vitória" do modelo
Itaú, muito mais "engessado" e muito menos prático que o seu congênere
do UNIBANCO.

Esse é um caso típico onde a Cultura Organizacional do 'mais forte'
determinou a mudança na base do 'mais fraco'. A escolha foi muito
clara, entre 're-educar' uma quantidade maior de clientes oriundos da
base do Itaú, eles preferiram 're-educar' o contingente menor de
clientes (oriundos do UNIBANCO), mesmo com sacrifício da usabilidade e
da própria qualidade da experiência dos seus clientes ...

A pergunta que fica no ar é: Será que esta foi a melhor escolha?

Grande abraço

Hélio Teixeira


Em 4 de novembro de 2010 10:26, Rafael Poggi <rpoggi AT gmail.com> escreveu:
> O que vou relatar é mais pessoal, mas acho que pode ser uma boa discussão.
> Eu era cliente UNIBANCO e recentemente me enfiaram o ITAÚ goela abaixo. Como
> banco, nada a reclamar. Mas o internet banking, que no UNIBANCO era muito
> bom, foi um banho de água fria. Só para citar um exemplo, no UNIBANCO eu
> visualizava a fatura do cartão de crédito e tinha ali na própria tela uma
> opção "pagar essa fatura", onde, uma vez clicada, ele já dava os campos
> preenchidos, cabendo você apenas decidir o valor a ser pago. Já no site do
> ITAÚ, eu tenho que visualizar a fatura numa página, decorar ou anotar o
> valor total, depois voltar a página de pagamento, selecionar pagamento de
> cartão, DIGITAR o número do meu cartão e depois o valor q ser pago. Olha só
> a trabalheira! Sem falar que ao clicarmos em visualizar a pontuação, somos
> mandados para outro site, a parte do ITAÚ e NÃO Dà PARA VOLTAR, ou seja,
> total sensação de insegurança. Ainda em pagamentos, toda a vez que formos
> efetuar um, temos que digitar o número que aparece no token. Nova conta a
> ser paga? novo código a ser digitado. No UNIBANCO era uma vez só e pronto.
> Chato, né?
>
> Vocês têm problemas parecidos com seus internet bankings? Poderiam citar?
>
> abraços!
>
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