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aifia-pt - Re: [AI] usabilidade e navegabilidade em sites de banco

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Subject: Arquitetura da Informação (em Português)

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Chronological Thread  
  • From: Hélio Teixeira <heliolteixeira AT gmail.com>
  • To: Arquitetura da Informação (em Português) <aifia-pt AT lists.ibiblio.org>
  • Subject: Re: [AI] usabilidade e navegabilidade em sites de banco
  • Date: Thu, 4 Nov 2010 11:25:20 -0200

A exemplo do Rafael, eu também era cliente do UNIBANCO e um dos pontos
altos da minha experiência de relacionamento com o banco era
justamente o seu internet banking. Comparado ao que existe hoje, o
anterior é infinitamente superior.

Mas a minha intervenção aqui é justamente para falar de algumas
questões que estão "por trás" dessa mudança (para pior!) percebida por
todos os clientes do UNIBANCO. E que muitas vezes são ignoradas por
todos nós.

Tenho alguns amigos que participaram diretamente do processo de
"fusão" entre os bancos. As aspas em fusão é justamente para ressaltar
que na prática o que houve foi uma incorporação de um banco muito
menor (o UNIBANCO) por outro bem maior (o Itaú). Em outras palavras, o
Itaú comprou o UNIBANCO, não obstante todas as negativas dadas pelos
controladores das duas instituições.

Aqui entra o maior complicador. Estamos falando de organizações com
culturas organizacionais distintas. Culturas tão diferentes que em
algumas questões poderiam ser consideradas como antagônicas. E isso
tem implicações em todas as áreas e serviços prestados pelas
instituições aos seus clientes, e a área de "relacionamento digital"
não é uma exceção.

Mas o que isso tem a ver com o tema aqui debatido? Bem, uma das
questões que foram tratadas durante a "incorporação" foi justamente
essa: como tratar as experiências digitais dos clientes das duas
instituições tendo em vista a diferença abismal (tecnológica
inclusive!) existente entre os dois serviços de internet banking?

Como falei anteriormente, quem compra (ou incorpora) sempre tem a
palavra final. E o que vemos na prática foi a "vitória" do modelo
Itaú, muito mais "engessado" e muito menos prático que o seu congênere
do UNIBANCO.

Esse é um caso típico onde a Cultura Organizacional do 'mais forte'
determinou a mudança na base do 'mais fraco'. A escolha foi muito
clara, entre 're-educar' uma quantidade maior de clientes oriundos da
base do Itaú, eles preferiram 're-educar' o contingente menor de
clientes (oriundos do UNIBANCO), mesmo com sacrifício da usabilidade e
da própria qualidade da experiência dos seus clientes ...

A pergunta que fica no ar é: Será que esta foi a melhor escolha?

Grande abraço

Hélio Teixeira


Em 4 de novembro de 2010 10:26, Rafael Poggi <rpoggi AT gmail.com> escreveu:
> O que vou relatar é mais pessoal, mas acho que pode ser uma boa discussão.
> Eu era cliente UNIBANCO e recentemente me enfiaram o ITAÚ goela abaixo. Como
> banco, nada a reclamar. Mas o internet banking, que no UNIBANCO era muito
> bom, foi um banho de água fria. Só para citar um exemplo, no UNIBANCO eu
> visualizava a fatura do cartão de crédito e tinha ali na própria tela uma
> opção "pagar essa fatura", onde, uma vez clicada, ele já dava os campos
> preenchidos, cabendo você apenas decidir o valor a ser pago. Já no site do
> ITAÚ, eu tenho que visualizar a fatura numa página, decorar ou anotar o
> valor total, depois voltar a página de pagamento, selecionar pagamento de
> cartão, DIGITAR o número do meu cartão e depois o valor q ser pago. Olha só
> a trabalheira! Sem falar que ao clicarmos em visualizar a pontuação, somos
> mandados para outro site, a parte do ITAÚ e NÃO Dà PARA VOLTAR, ou seja,
> total sensação de insegurança. Ainda em pagamentos, toda a vez que formos
> efetuar um, temos que digitar o número que aparece no token. Nova conta a
> ser paga? novo código a ser digitado. No UNIBANCO era uma vez só e pronto.
> Chato, né?
>
> Vocês têm problemas parecidos com seus internet bankings? Poderiam citar?
>
> abraços!
>
> Rafael Poggi
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> Ao responder, elimine o texto não essencial
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