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aifia-pt - Re: [AI] Fale conosco x Ouvidoria x Contato

aifia-pt AT lists.ibiblio.org

Subject: Arquitetura da Informação (em Português)

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Chronological Thread  
  • From: "Emerson Niide" <emersoncn AT gmail.com>
  • To: "Arquitetura da Informação (em Português)" <aifia-pt AT lists.ibiblio.org>
  • Subject: Re: [AI] Fale conosco x Ouvidoria x Contato
  • Date: Mon, 15 Sep 2008 23:11:45 -0300

Ponto de vista interessante da Mercedes e boa saída do Bernardo, haha.

Dá pra fazer o meio termo mesmo. Por exemplo, um link geral de contato que tenha dois links, ou dois combos, ou enfim: "Dúvidas sobre produtos e serviços" e "Reclamações sobre processos da empresa" - considerando que seja exatamente esta a função da ouvidoria.

2008/9/15 Bernardo Doré <berdore AT gmail.com>
É um ponto de vista louvável...se vc não tem muito amor ao seu emprego.

Em uma situação como essa você pode tentar educar o usuário, não pode? Na minha opinião o ideal é encontrar o meio termo: atender a necessidade do usuário sem causar um problema para a empresa e vice-versa.

abcs

Bernardo

2008/9/15 Mercedes Sanchez <mercedes.sanchez AT gmail.com>

Pessoal,
 
Ouvidoria é realmente algo bem diferente mesmo, mas o usuário só quer falar com a empresa ou órgão público. O usuário não tem que saber a diferença entre ouvidoria e fale conosco -  e muitos não sabem mesmo.
 
A tarefa de determinar quais mensagens são para a ouvidoria ou para outro setor interno qualquer Ã© da empresa e não deve ser repassada ao usuário.
 
abs,
Mercedes Sanchez
 
 
 


 
2008/9/12 Geovane Rodrigues <contato AT geovanerodrigues.com>

Olá Tamires.
Completando o que o Bernado, Marcelo e a Daniela já disseram (e todos os outros) no meu entendimento o termo "fale conosco" deixa de representar a interação que existe entre os participantes, me parece que o e-mail que for enviado será armazenado e pronto.
Já o termo "contato" me parece mais evidente a relação entre o usuário e empresa, que existirá um feedback e que dalí ocorra uma troca de informação entre os participantes.
O termo "ouvidoria" me remete diretamente  um processo interno (até mesmo burocrático) acredito que ele seja o pior pois pode não deixar bem claro se o objetivo é fazer contato com a empresa ou mesmo "abrir um chamado interno".
Alguns sites aqui no Brasil ainda utilizam o termo SAC (o que na minha opinião ele só pode existir se houver processos de atendimento específicos) que já vi sendo utilizado apenas para envio de um e-mail.

Abraço.

2008/9/11 Bernardo Doré <berdore AT gmail.com>

Como já disseram, é diferente...

"Fale Conosco" trata de uma área de atendimento da empresa que lida com assuntos diversos.

"Ouvidoria" vai para a área de Ouvidoria. Aonde trabalho a Ouvidoria é a última instância de atendimento, qdo o cliente está prestes a ir à justiça para resolver o caso aí eles entram em ação. Inclusive se vc for tentar resolver seu problema direto com eles sem passar pelo contact center/atendimento normal eles não vão te atender. Eles não tratam de qualquer solicitação.

Entre Fale Conosco e Contato fica a gosto do feguês...eu prefiro Fale Conosco...mas depende da situação mesmo. Se o cliente quiser Contato eu não fico triste não.

abcs

Bernardo


2008/9/11 Marcelo Sander <mbsander AT gmail.com>
É mesmo, Emerson.
Me empolguei aqui...


 
2008/9/11 Emerson Niide <emersoncn AT gmail.com>

Marcelo, não acho que seja herança de 1998, é uma questão de texto mesmo. É mais próximo e pessoal do que "Fale com a empresa XPTO". E a tal da primeira pessoa do plural é usada por aí ;), olha: "Trabalhe conosco" (Abril), "Anuncie conosco" (Google), e por aí vai.

Uma saída, Tamires, se o site for ter tanto o contato como a ouvidoria (funções diferentes), é legal mostrar os dois, preferencialmente destacando o Fale Conosco, que é a função de que as pessoas mais precisam.A Caixa faz isso: www.caixa.com.br.


2008/9/11 Marcelo Sander <mbsander AT gmail.com>
Esqueci de comentar.
Se for órgão público, acho que ouvidoria representa melhor o setor (não o serviço em si de relacionamento com o usuário).
Nesse caso, ouvidoria aproxima-se mais do ombundsman, o responsável por receber as críticas dos leitores de um jornal.
Só que nem tudo que existe no plano físico deve ser reproduzido da mesma forma no mundo virtual.
 
O Fale Conosco é realmente muito mais utilizado. Só que ainda não nos demos conta de que ele vem desde os tempos em que os sites eram feitos pelo webmaster, pelo setor de informática, só com gifs animados e organograma das empresas, com um ou dois caras recebendo todos os e-mails. Tanto que está na primeira pessoa do plural. É o único call-to-action que permanece assim. Ou alguém escreve "nos acesse" ou "clique-nos"?
 
Abraço,
Marcelo Sander


 
2008/9/11 Gustavo Gawry <gustavogawry AT gmail.com>

Pra mim á diferença é clara.

Fale conosco e contato qualquer area da empresa/orgão poderia respondar, alguem de atendimento, ou algo parecido.

Ouvidoria é bem diferente, ouvidoria presume que exista um responsalvel pela ouvidoria, processos, sigilo etc... pois lida também com denúncias sobre a empresa/orgão alem de simples comentários/criticas/dúvidas/sugestões

No caso da Petrobras por exemplo existem os 2... existe a ouvidoria e o fale conosco... a ouvidoria tem inclusive um site próprio, uma ouvidora geral (que é responsavel por todo a ouvidoria na Petrobras).

É mais importante que você identifique isso é uma ouvidoria ou um fale conosco. Se for um "fale conosco" aí você decide como quiser, fale conosco ou contato ambos comunicam de forma correta seu significado. Só não confunda isso com uma ouvidoria.

Abs


2008/9/11 Marcelo Sander <mbsander AT gmail.com>
Opinião pessoal:
 
Apesar da generalização do Fale Conosco, nunca achei que o termo representasse realmente sua real função, que é estabelecer um relacionamento entre a empresa/instituição e o usuário.
 
"Fale Conosco" soa como se apenas o usuário falasse e eu, enquanto "site", ficasse passivo, ouvindo-o falar.
É como se dissesse: "Fale o que quiser...se eu vou responder ou não, aí já é outra história..."
 
Já "ouvidoria" acho um termo muito burocrático, tecnocrata, com o mesmo significado do item anterior, mas descrevendo o que faz o "site". Só ouvindo, ouvindo...
É como se dissesse: "sou todo ouvidos..."
 
O "contato", por sua vez, pressupõe uma interlocução, um diálogo. Ninguém manda uma mensagem em um site sem esperar um retorno. E o que mais deixa o usuário frustrado é não receber um retorno.
É como se dissesse: "vamos conversar?"
É isso aí.
Abraço,
Marcelo Sander
 

 
2008/9/11 Tamires Andrade <taa_mi AT hotmail.com>
Olá!

 
Tenho uma enorme dúvida em relação ao uso dos rótulos:
Fale conosco, Ouvidoria e Contato.
 
Estou desenvolvendo a arquitetura de um site sobre Núcleo de Práticas Jurídicas,
e acredito que o rótulo ouvidoria seja mais adequado.
 
Vocês podem me ajudar?
 
 
 


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