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aifia-pt - Re: [AI] Forma de feedback dos usuários

aifia-pt AT lists.ibiblio.org

Subject: Arquitetura da Informação (em Português)

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  • From: Adriano Vieland <adrianovieland AT gmail.com>
  • To: Arquitetura da Informação (em Português) <aifia-pt AT lists.ibiblio.org>
  • Subject: Re: [AI] Forma de feedback dos usuários
  • Date: Wed, 9 Oct 2013 14:48:22 -0300

Oi Eduardo, boa tarde.

Minha visão é que "depende" muito do negócio envolvido.

Vou citar dois casos de projetos em que pude participar:

No primeiro caso, o cliente tinha que enviar toda uma argumentação bem detalhada para obter limites de crédito à uma financeira; ele poderia fazer isso por telefone ou mensagem. Pensando em usar os melhores argumentos, mesmo correndo o risco de ser prolixo, o usuário nesse caso optava na maior parte das vezes pela mensagem (o telefone gerava um certo desconforto e exposição).

No segundo caso, num classificado de imóveis, o cliente tinha a opção de contatar o anunciante por telefone, mensagem ou solicitar uma ligação. A visualização de telefone e o envio de seu número solicitando uma ligação são indicativos de geração de lead indispensáveis ao negócio - tanto quanto o envio de mensagens. Isso ocorre pois dependendo da oportunidade anunciada e a urgência do negócio ser fechado, o usuário não tem paciência de escrever longas e repetitivas mensagens para diferentes anunciantes.

Um curiosidade nesse caso é que muitos dos formulários em fichas de detalhes de imóveis em grandes sites do segmento já possuem frases pré-formatadas de solicitação de informações, e analisando a interação desse campo nos formulários, observei que cerca de 90% dos usuários não interagiam com aquele campo (ou seja, enviavam a mensagem pré-formatada).

O que você pode fazer é dar pesos diferentes para os touch-points mais valiosos para seu cliente; aí no caso é trabalhar uma estratégia de customer experience aliada a UX. Se para seu cliente é mais importante receber mensagens qualificadas do que realizar ou receber telefonemas, pondere isso na interface.

Ainda no exemplo do segmento imobiliário, anunciantes de imóveis para locação e temporada tinham mais retorno qualificado vindo de telefonemas do que os anunciantes de grandes pré-lançamentos ou empreendimentos em fase de obras, que tinham como mais qualificado o mailing gerado através das mensagens.

Abraço!



2013/10/9 Eduardo Gouvêa <edug.desenho AT gmail.com>
Bom dia colegas.
Estou projetando um feed para clientes em um projeto e fiquei com uma dúvida.
Contextualizando:

O usuário em dado momento pode pedir que a loja entre em contato com ele, e optar entre Receber ligação de retorno ou um e-mail de retorno.

Em conversas com conhecidos, notou-se que informar o número de telefone gera um pouco de desconforto nesse caso.

Existe alguma pesquisa ou dado sobre isso?
Seria interessante possuir dados e métricas em relação a como é a melhor forma de receber esse retorno.

Se alguem souber de algo, por favor, entre em contato!

Forte abraço a todos.

--
Eduardo Gouvêa
(51) 9669.6158

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Ao responder, elimine o texto não essencial
de mensagens anteriores e evite formatação.

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--
Adriano Vieland



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