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aifia-pt - Re: [AI] Usabilidade: divergências entre objetivos de negócios e usuários

aifia-pt AT lists.ibiblio.org

Subject: Arquitetura da Informação (em Português)

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Chronological Thread  
  • From: edson rufino de souza <edson.rufino AT gmail.com>
  • To: Arquitetura da Informação (em Português) <aifia-pt AT lists.ibiblio.org>
  • Subject: Re: [AI] Usabilidade: divergências entre objetivos de negócios e usuários
  • Date: Sat, 22 Aug 2009 14:13:49 -0300

ceila e todos,

nestes contextos dos seus exemplos, esses fenômenos são críticos não
só para os usuários finais, mas principalmente para os atendentes do
telemarketing.

creio que é papel dos designers e arquitetos responsáveis pelos
sistemas disseminar a prática de projetar atendendo aos objetivos de
negócio, mas sem jamais esquecer do bem-estar das pessoas que
utilizarão os produtos resultantes.

grande abraço,
--
edson rufino de souza, msc.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
coordenador
pós-graduação em design de interface gráfica
para sistemas de informação - senac rio
-----------------------------------------------------------------------
email / gtalk / msn: edson.rufino AT gmail.com
tel: +55-21-86301300
twitter: edsonrufino



2009/8/21 Ceila Santos <ceilasan AT gmail.com>:
> muito legal esse tema. Eu tenho pensado muito o quanto os objetivos
> empresariais são exclusivamente a busca pela eficiência.
>
> nas minhas andanças só encontro exemplos de executivos que buscam
> EFICIENCIA, EFICIÊNCIA E EFICIÊNCIA. encontrei com um bambambam responsavel
> pelo novo sistema de atendimento ( URA) de uma operadora de tv a cabo, que
> dizia que a produtividade era gigantesca, mas satisfação nem era muito
> avaliada, afinal, as operadoras atendem mal o cliente mesmo pra que se
> preocupar com isso. ou seja, não há competitividade na entrega de satisfação
> pq ninguem busca satisfazer o cliente. não é à toa que lei do sac nunca foi
> cumprida na área de telecom nem com as sanções, o decreto funciona.
>
> outro dono de comercio eletronico acaba de me dizer que está super feliz com
> nova ferramenta de chat que comprou. um atendente pode atender 7 chats,
> telefone e email. no passado, cada atendente atendia apenas dois chats. eu
> testei os chats e não me senti nem um pouco satisfeita com as respostas.
> todas eram evasivas, mas atendimento foi rapido.
>
> 2009/8/21 edson rufino de souza <edson.rufino AT gmail.com>
>>
>> caro eliseu e todos,
>>
>> a ergonomia normalmente prega dois dos objetivos primários da
>> usabilidade (segundo a iso 9241): efetividade e satisfação.   a
>> eficiência, o terceiro objetivo primário para se chegar à usabilidade,
>> não prioriza necessariamente o bem-estar do trabalhador (ou, no nosso
>> caso, dos usuários).
>>
>> como sabemos, eficiência está relacionada com o atingimento dos
>> objetivos de trabalho com o mínimo de gasto de recursos, entre eles o
>> tempo.  dessa forma, nem sempre projetar para a usabilidade significa
>> aumentar o bem-estar, pois o foco pode estar mais em eficiência do que
>> em satisfação, por exemplo.
>>
>> um sistema de atendimento em telemarketing pode ser projetado para que
>> os atendentes consigam ter um ganho significativo em número de
>> atendimentos diários.  contudo, será que isso não significará, ao fim
>> do dia, num aumento considerável no estresse relacionado ao trabalho?
>>
>> estas são algumas das questões que devem ser consideradas durante o
>> projeto de interfaces.
>>
>> grande abraço,
>> --
>> edson rufino de souza, msc.
>> . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
>> coordenador
>> pós-graduação em design de interface gráfica
>> para sistemas de informação - senac rio
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>> email / gtalk / msn: edson.rufino AT gmail.com
>> tel: +55-21-86301300
>> twitter: edsonrufino
>>
>>
>>
>> 2009/8/21  <ecardoso AT calandra.com.br>:
>> >
>> > Segue um texto interessante que li hoje sobre problemas de usabilidade
>> > relacionados a divergências entre os objetivos de negócios e objetivos
>> > dos
>> > usuários.
>> >
>> > The Dark Side Of Usability: When Business Goals & User Goals Collide
>> >
>> > http://searchengineland.com/the-dark-side-of-usability-when-business-goals-user-goals-collide-24245
>> >
>> >
>> >
>> > ---------------------------------------------------------------------
>> > Eliseu S. Cardoso
>> > Consultoria
>> > ecardoso AT calandra.com.br
>> > (+55.21) 3523-3942
>> > ---------------------------------------------------------------------
>> > CALANDRA SOLUÇÕES
>> > Transformando Informações em Resultados
>> > ---------------------------------------------------------------------
>> > . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
>> > Ao responder, elimine o texto não essencial
>> > de mensagens anteriores e evite formatação.
>> >
>> > Lista de discussão AIfIA-pt
>> > AIfIA-pt AT lists.ibiblio.org
>> > Arquitetura de Informação em Português
>> > http://lists.ibiblio.org/mailman/listinfo/aifia-pt
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>> Ao responder, elimine o texto não essencial
>> de mensagens anteriores e evite formatação.
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> Ceila Santos
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