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aifia-pt - Re: [AI] Usabilidade: divergências entre objetivos de negócios e usuários

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Subject: Arquitetura da Informação (em Português)

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  • From: Ceila Santos <ceilasan AT gmail.com>
  • To: Arquitetura da Informação (em Português) <aifia-pt AT lists.ibiblio.org>
  • Subject: Re: [AI] Usabilidade: divergências entre objetivos de negócios e usuários
  • Date: Fri, 21 Aug 2009 15:07:45 -0300

muito legal esse tema. Eu tenho pensado muito o quanto os objetivos empresariais são exclusivamente a busca pela eficiência.
 
nas minhas andanças só encontro exemplos de executivos que buscam EFICIENCIA, EFICIÊNCIA E EFICIÊNCIA. encontrei com um bambambam responsavel pelo novo sistema de atendimento ( URA) de uma operadora de tv a cabo, que dizia que a produtividade era gigantesca, mas satisfação nem era muito avaliada, afinal, as operadoras atendem mal o cliente mesmo pra que se preocupar com isso. ou seja, não há competitividade na entrega de satisfação pq ninguem busca satisfazer o cliente. não é à toa que lei do sac nunca foi cumprida na área de telecom nem com as sanções, o decreto funciona.
 
outro dono de comercio eletronico acaba de me dizer que está super feliz com nova ferramenta de chat que comprou. um atendente pode atender 7 chats, telefone e email. no passado, cada atendente atendia apenas dois chats. eu testei os chats e não me senti nem um pouco satisfeita com as respostas. todas eram evasivas, mas atendimento foi rapido.

2009/8/21 edson rufino de souza <edson.rufino AT gmail.com>
caro eliseu e todos,

a ergonomia normalmente prega dois dos objetivos primários da
usabilidade (segundo a iso 9241): efetividade e satisfação.   a
eficiência, o terceiro objetivo primário para se chegar à usabilidade,
não prioriza necessariamente o bem-estar do trabalhador (ou, no nosso
caso, dos usuários).

como sabemos, eficiência está relacionada com o atingimento dos
objetivos de trabalho com o mínimo de gasto de recursos, entre eles o
tempo.  dessa forma, nem sempre projetar para a usabilidade significa
aumentar o bem-estar, pois o foco pode estar mais em eficiência do que
em satisfação, por exemplo.

um sistema de atendimento em telemarketing pode ser projetado para que
os atendentes consigam ter um ganho significativo em número de
atendimentos diários.  contudo, será que isso não significará, ao fim
do dia, num aumento considerável no estresse relacionado ao trabalho?

estas são algumas das questões que devem ser consideradas durante o
projeto de interfaces.

grande abraço,
--
edson rufino de souza, msc.
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
coordenador
pós-graduação em design de interface gráfica
para sistemas de informação - senac rio
-----------------------------------------------------------------------
email / gtalk / msn: edson.rufino AT gmail.com
tel: +55-21-86301300
twitter: edsonrufino



2009/8/21  <ecardoso AT calandra.com.br>:
>
> Segue um texto interessante que li hoje sobre problemas de usabilidade
> relacionados a divergências entre os objetivos de negócios e objetivos dos
> usuários.
>
> The Dark Side Of Usability: When Business Goals & User Goals Collide
> http://searchengineland.com/the-dark-side-of-usability-when-business-goals-user-goals-collide-24245
>
>
>
> ---------------------------------------------------------------------
> Eliseu S. Cardoso
> Consultoria
> ecardoso AT calandra.com.br
> (+55.21) 3523-3942
> ---------------------------------------------------------------------
> CALANDRA SOLUÇÕES
> Transformando Informações em Resultados
> ---------------------------------------------------------------------
> . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
> Ao responder, elimine o texto não essencial
> de mensagens anteriores e evite formatação.
>
> Lista de discussão AIfIA-pt
> AIfIA-pt AT lists.ibiblio.org
> Arquitetura de Informação em Português
> http://lists.ibiblio.org/mailman/listinfo/aifia-pt
>
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Ao responder, elimine o texto não essencial
de mensagens anteriores e evite formatação.

Lista de discussão AIfIA-pt
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--
Ceila Santos
Tel. 3774-9584
Desabafo de Mãe
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