A matéria, que talvez não seja novidade para muita gente, mostra os resultados negativos do Project Impact da rede Walmart. O Walmart foi escutar o cliente e tomou um baita prejuizo, com direito a demissões de alto executivos.
Na matéria os leitores citam outras causas da queda das vendas, como por exemplo, a recessão que atingiu os EUA nos ultimos 3 anos. De qualquer forma, faltou mais observação do comportamento do usuário (não só perguntas) além de testes pilotos isolados.
O grande dilema para quem trabalha com UX e o ponto de vista que eu gostaria de ver da comunidade é:
Aumentar a satisfação do usuário X Aumentar o lucro do cliente. Quais são os limites de atuação do profissional de UX? Qual deve ser o grau de independência do seu trabalho? O quanto ele pode sacrificar a experiência do usuário para se adequar a estratégia do cliente/empresa (existe ética na nossa profissão?). O profissional mais focado em resultados, conversões, marketing, persuasão e práticas blackhat de experiência do usuário, pode ser considerado um profissional de UX?
Abs!
Jeferson Jess Arquiteto de Informação - AG2 Publicis Modem @expedicao
[AI] Aumentar a satisfação do usuário X Aumentar o lucro do cliente,
Jeferson Jess, 06/16/2011