Arquitetura da Informação (em Português)

[WFB <wfbarr AT yahoo.com.br>]

Prezada Vania,

Espero contribuir com suas necessidades:

Todos os cliente são internos, apenas, certos?

Se não for é outra estrutura!

 

1- Segmente a amostra por Tipo de Ilha de atendimento, em seguida por tipo de atendimento em cada uma. Crie também um código de prioridades ou de relevância conforme o tipo de atendimento ou necessidade do cliente. É preciso configurar qual a informação, dados e números é prioritária e com que outros dados deverá cruzá-las.

 

2- Poderá também criar perfis de análise das amostras por:

a- Sexo de atendente ( M/F);

b- Idade ( + de 25, - de 25);

c- Tempo de atendimento médio ( deverá ter uma planilha que lhe mostre a média de ligações p/ tempo de atendimento, se possível até com o assunto ou necessidade do cliente);

d-Localidade ou região da chamada;

e-Horário, dia da semana, mês, tipo de ligação (fixo/cel.) etc.

3- Cada operador ao se logar estará criando um mapeamento, roteiro ou histórico de consultas no site ou página. Isto é vital para se medir quantos, quem e quais informações foram "copiadas" pelos atendentes, gerando maior valor agregado nas respostas de atendimento, aumentando a satisfação do cliente ou não, pela auferição das notas de atendimento ( aliás, sou cliente vivo e não recebi nenhum follow-up das notas exigidas!! O cliente poderia ser ouvido, em amostragem, por que deu aquela nota e como foi o atendimento!). Se um cliente liga mais de duas vezes no dia já pode ser um sinal de dificuldades no atendimento.

 

O circuito deve ser fechado sempre com o cliente final, jamais isoladamente com o cliente interno. TAmbém precisará antes analisar o grau de satisfação e amigabilidade da página de serviços para os atendentes:

1- Há dificuldades? Quais?

2- Sugestões? Quais?

3- Qual a melhor ferramenta? Por que?

 

ETC!

 

Ouvir é a ferramenta indispensável para se melhorar qualquer coisa.

Abraços

Wiliam

 

 

> Será que vai ter podcast, slides pra download e coisas do gênero -

> acessibilidade a informação ;-) ? Acabei de receber um não do meu chefe.

>

> On 10/21/05, Vania Ferrari wrote:

> >

> > Paola,

> >

> > Muito obrigada pela dica...

> > Eu já me inscrevi e estarei lá no dia 03 de novembro.

> >

> > Estamos muito entusiasmados e ávidos pela

> > profissionalização da nossa intranet e vocês estão

> > sendo peça fundamental para este trabalho, pois as

> > dicas e orientações que estou recebendo estão sendo

> > muito válidas.

> >

> > Obrigada, mais uma vez,

> >

> > Vania Ferrari

> >

> > --- Paola Sales escreveu:

> >

> > > Oi Vania!

> > > Acho muito legal esse interesse da VIVO em fazer um

> > > trabalho bem

> > > estruturado na web. Sobre sua pergunta do card

> > > sorting, no próximo mês terá

> > > um evento ai em SP com uma oficina sobre o tema. As

> > > inscrições são

> > > gratuitas, não sei se você viu o post do Bruno

> > > Rodrigues aqui na lista.

> > > Seguem as informações:

> > >

> > > *World Usability Day - São Paulo*

> > >

> > > *Data:* 03 de novembro

> > >

> > > *Local:* Auditório Prof. Francisco Romeu Landi,

> > > Edifício Mario Covas Junior

> > >

> > > Avenida Prof. Luciano Gualberto travessa 3 no 380

> > >

> > > Cidade Universitária - São Paulo

> > >

> > > *Inscrições*: gratuitas pelo site

> > > http://www.wud.com.br/ até o dia 31 de

> > > outubro.

> > >

> > > Abs,

> > > Paola Sales

> > >

> > >

> > > On 10/20/05, Vania Ferrari

> > > wrote:

> > > >

> > > > Lista,

> > > > - Boa dia!

> > > >

> > > > Sou Vania Ferrari, gerente da área de

> > > > Comunicação Interna da VIVO e responsável pela

> > > equipe

> > > > de 30 pessoas que cria e mantém a intranet da VIVO

> > > > consultada por mais de 17.000 operadores de

> > > > atendimento.

> > > >

> > > > Estou nesta área há um ano e já evoluímos

> > > > muito (inclusive contando com o aprendizado que a

> > > > leitura dos e-mails trocados entre vocês me

> > > propiciou)

> > > > e neste momento vamos iniciar a aplicação de

> > > testes de

> > > > usabilidade.

> > > >

> > > > Perguntas:

> > > >

> > > > 1) Com este volume de "clientes" qual a amostragem

> > > > mínima necessária para legitimar os testes?

> > > > 2) É preciso separá-los por grupo de atendimento

> > > ou

> > > > por tempo de casa? Melhor dizendo: qual o tipo de

> > > > segmentação devemos fazer para legitimar os

> > > testes?

> > > > 3) Onde posso ler mais sobre card sorting ?

> > > > Obrigada aos que puderem me ajudar.

> > > >

> > > > Vania Ferrari Marques

> > > > Gerente Nacional de Divulgação - VIVO

> > > > Tel: 011 3145 8574

> > > > Cel: 011 7133 8307

> > > >

> > > >

> > > >

> > > >

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> > > Paola Sales

> > > jornalista

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