[AI] Ajuda sobre a condução de testes de usabilidade

WFB wfbarr em yahoo.com.br
Sábado Outubro 22 10:13:52 EDT 2005


Prezada Vania,
Espero contribuir com suas necessidades:
Todos os cliente são internos, apenas, certos?
Se não for é outra estrutura!
 
1- Segmente a amostra por Tipo de Ilha de atendimento, em seguida por tipo de atendimento em cada uma. Crie também um código de prioridades ou de relevância conforme o tipo de atendimento ou necessidade do cliente. É preciso configurar qual a informação, dados e números é prioritária e com que outros dados deverá cruzá-las.
 
2- Poderá também criar perfis de análise das amostras por:
a- Sexo de atendente ( M/F);
b- Idade ( + de 25, - de 25);
c- Tempo de atendimento médio ( deverá ter uma planilha que lhe mostre a média de ligações p/ tempo de atendimento, se possível até com o assunto ou necessidade do cliente);
d-Localidade ou região da chamada;
e-Horário, dia da semana, mês, tipo de ligação (fixo/cel.) etc.

3- Cada operador ao se logar estará criando um mapeamento, roteiro ou histórico de consultas no site ou página. Isto é vital para se medir quantos, quem e quais informações foram "copiadas" pelos atendentes, gerando maior valor agregado nas respostas de atendimento, aumentando a satisfação do cliente ou não, pela auferição das notas de atendimento ( aliás, sou cliente vivo e não recebi nenhum follow-up das notas exigidas!! O cliente poderia ser ouvido, em amostragem, por que deu aquela nota e como foi o atendimento!). Se um cliente liga mais de duas vezes no dia já pode ser um sinal de dificuldades no atendimento.
 
O circuito deve ser fechado sempre com o cliente final, jamais isoladamente com o cliente interno. TAmbém precisará antes analisar o grau de satisfação e amigabilidade da página de serviços para os atendentes:
1- Há dificuldades? Quais?
2- Sugestões? Quais?
3- Qual a melhor ferramenta? Por que?
 
ETC!
 
Ouvir é a ferramenta indispensável para se melhorar qualquer coisa.
Abraços
Wiliam
 
 
> Será que vai ter podcast, slides pra download e coisas do gênero - 
> acessibilidade a informação ;-) ? Acabei de receber um não do meu chefe. 
> 
> On 10/21/05, Vania Ferrari wrote: 
> > 
> > Paola, 
> > 
> > Muito obrigada pela dica... 
> > Eu já me inscrevi e estarei lá no dia 03 de novembro. 
> > 
> > Estamos muito entusiasmados e ávidos pela 
> > profissionalização da nossa intranet e vocês estão 
> > sendo peça fundamental para este trabalho, pois as 
> > dicas e orientações que estou recebendo estão sendo 
> > muito válidas. 
> > 
> > Obrigada, mais uma vez, 
> > 
> > Vania Ferrari 
> > 
> > --- Paola Sales 
escreveu: 
> > 
> > > Oi Vania! 
> > > Acho muito legal esse interesse da VIVO em fazer um 
> > > trabalho bem 
> > > estruturado na web. Sobre sua pergunta do card 
> > > sorting, no próximo mês terá 
> > > um evento ai em SP com uma oficina sobre o tema. As 
> > > inscrições são 
> > > gratuitas, não sei se você viu o post do Bruno 
> > > Rodrigues aqui na lista. 
> > > Seguem as informações: 
> > > 
> > > *World Usability Day - São Paulo* 
> > > 
> > > *Data:* 03 de novembro 
> > > 
> > > *Local:* Auditório Prof. Francisco Romeu Landi, 
> > > Edifício Mario Covas Junior 
> > > 
> > > Avenida Prof. Luciano Gualberto travessa 3 no 380 
> > > 
> > > Cidade Universitária - São Paulo 
> > > 
> > > *Inscrições*: gratuitas pelo site 
> > > http://www.wud.com.br/ até o dia 31 de 
> > > outubro. 
> > > 
> > > Abs, 
> > > Paola Sales 
> > > 
> > > 
> > > On 10/20/05, Vania Ferrari 
> > > wrote: 
> > > > 
> > > > Lista, 
> > > > - Boa dia! 
> > > > 
> > > > Sou Vania Ferrari, gerente da área de 
> > > > Comunicação Interna da VIVO e responsável pela 
> > > equipe 
> > > > de 30 pessoas que cria e mantém a intranet da VIVO 
> > > > consultada por mais de 17.000 operadores de 
> > > > atendimento. 
> > > > 
> > > > Estou nesta área há um ano e já evoluímos 
> > > > muito (inclusive contando com o aprendizado que a 
> > > > leitura dos e-mails trocados entre vocês me 
> > > propiciou) 
> > > > e neste momento vamos iniciar a aplicação de 
> > > testes de 
> > > > usabilidade. 
> > > > 
> > > > Perguntas: 
> > > > 
> > > > 1) Com este volume de "clientes" qual a amostragem 
> > > > mínima necessária para legitimar os testes? 
> > > > 2) É preciso separá-los por grupo de atendimento 
> > > ou 
> > > > por tempo de casa? Melhor dizendo: qual o tipo de 
> > > > segmentação devemos fazer para legitimar os 
> > > testes? 
> > > > 3) Onde posso ler mais sobre card sorting ? 
> > > > Obrigada aos que puderem me ajudar. 
> > > > 
> > > > Vania Ferrari Marques 
> > > > Gerente Nacional de Divulgação - VIVO 
> > > > Tel: 011 3145 8574 
> > > > Cel: 011 7133 8307 
> > > > 
> > > > 
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