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aifia-pt - [AI] Ajuda sobre a condução de testes de usabilidade

aifia-pt AT lists.ibiblio.org

Subject: Arquitetura da Informação (em Português)

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Chronological Thread  
  • From: WFB <wfbarr AT yahoo.com.br>
  • To: Arquitetura da Informação <aifia-pt AT lists.ibiblio.org>
  • Subject: [AI] Ajuda sobre a condução de testes de usabilidade
  • Date: Sat, 22 Oct 2005 11:13:52 -0300 (ART)

Prezada Vania,
Espero contribuir com suas necessidades:
Todos os cliente são internos, apenas, certos?
Se não for é outra estrutura!
 
1- Segmente a amostra por Tipo de Ilha de atendimento, em seguida por tipo de atendimento em cada uma. Crie também um código de prioridades ou de relevância conforme o tipo de atendimento ou necessidade do cliente. É preciso configurar qual a informação, dados e números é prioritária e com que outros dados deverá cruzá-las.
 
2- Poderá também criar perfis de análise das amostras por:
a- Sexo de atendente ( M/F);
b- Idade ( + de 25, - de 25);
c- Tempo de atendimento médio ( deverá ter uma planilha que lhe mostre a média de ligações p/ tempo de atendimento, se possível até com o assunto ou necessidade do cliente);
d-Localidade ou região da chamada;
e-Horário, dia da semana, mês, tipo de ligação (fixo/cel.) etc.

3- Cada operador ao se logar estará criando um mapeamento, roteiro ou histórico de consultas no site ou página. Isto é vital para se medir quantos, quem e quais informações foram "copiadas" pelos atendentes, gerando maior valor agregado nas respostas de atendimento, aumentando a satisfação do cliente ou não, pela auferição das notas de atendimento ( aliás, sou cliente vivo e não recebi nenhum follow-up das notas exigidas!! O cliente poderia ser ouvido, em amostragem, por que deu aquela nota e como foi o atendimento!). Se um cliente liga mais de duas vezes no dia já pode ser um sinal de dificuldades no atendimento.
 
O circuito deve ser fechado sempre com o cliente final, jamais isoladamente com o cliente interno. TAmbém precisará antes analisar o grau de satisfação e amigabilidade da página de serviços para os atendentes:
1- Há dificuldades? Quais?
2- Sugestões? Quais?
3- Qual a melhor ferramenta? Por que?
 
ETC!
 
Ouvir é a ferramenta indispensável para se melhorar qualquer coisa.
Abraços
Wiliam
 
 
> Será que vai ter podcast, slides pra download e coisas do gênero -
> acessibilidade a informação ;-) ? Acabei de receber um não do meu chefe.
>
> On 10/21/05, Vania Ferrari wrote:
> >
> > Paola,
> >
> > Muito obrigada pela dica...
> > Eu já me inscrevi e estarei lá no dia 03 de novembro.
> >
> > Estamos muito entusiasmados e ávidos pela
> > profissionalização da nossa intranet e vocês estão
> > sendo peça fundamental para este trabalho, pois as
> > dicas e orientações que estou recebendo estão sendo
> > muito válidas.
> >
> > Obrigada, mais uma vez,
> >
> > Vania Ferrari
> >
> > --- Paola Sales escreveu:
> >
> > > Oi Vania!
> > > Acho muito legal esse interesse da VIVO em fazer um
> > > trabalho bem
> > > estruturado na web. Sobre sua pergunta do card
> > > sorting, no próximo mês terá
> > > um evento ai em SP com uma oficina sobre o tema. As
> > > inscrições são
> > > gratuitas, não sei se você viu o post do Bruno
> > > Rodrigues aqui na lista.
> > > Seguem as informações:
> > >
> > > *World Usability Day - São Paulo*
> > >
> > > *Data:* 03 de novembro
> > >
> > > *Local:* Auditório Prof. Francisco Romeu Landi,
> > > Edifício Mario Covas Junior
> > >
> > > Avenida Prof. Luciano Gualberto travessa 3 no 380
> > >
> > > Cidade Universitária - São Paulo
> > >
> > > *Inscrições*: gratuitas pelo site
> > > http://www.wud.com.br/ até o dia 31 de
> > > outubro.
> > >
> > > Abs,
> > > Paola Sales
> > >
> > >
> > > On 10/20/05, Vania Ferrari
> > > wrote:
> > > >
> > > > Lista,
> > > > - Boa dia!
> > > >
> > > > Sou Vania Ferrari, gerente da área de
> > > > Comunicação Interna da VIVO e responsável pela
> > > equipe
> > > > de 30 pessoas que cria e mantém a intranet da VIVO
> > > > consultada por mais de 17.000 operadores de
> > > > atendimento.
> > > >
> > > > Estou nesta área há um ano e já evoluímos
> > > > muito (inclusive contando com o aprendizado que a
> > > > leitura dos e-mails trocados entre vocês me
> > > propiciou)
> > > > e neste momento vamos iniciar a aplicação de
> > > testes de
> > > > usabilidade.
> > > >
> > > > Perguntas:
> > > >
> > > > 1) Com este volume de "clientes" qual a amostragem
> > > > mínima necessária para legitimar os testes?
> > > > 2) É preciso separá-los por grupo de atendimento
> > > ou
> > > > por tempo de casa? Melhor dizendo: qual o tipo de
> > > > segmentação devemos fazer para legitimar os
> > > testes?
> > > > 3) Onde posso ler mais sobre card sorting ?
> > > > Obrigada aos que puderem me ajudar.
> > > >
> > > > Vania Ferrari Marques
> > > > Gerente Nacional de Divulgação - VIVO
> > > > Tel: 011 3145 8574
> > > > Cel: 011 7133 8307
> > > >
> > > >
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